MARC details
| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
02321nam a2200313 a 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
003217 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
UDELISTMO |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
|---|
| campo de control |
20170524152811.0 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
230702s2002 pa 000 0 spa d |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL ESTÁNDAR DEL LIBRO |
|---|
| Número Internacional Estándar del Libro |
9701033256 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro catalogador/agencia de origen |
UDI |
| Centro/agencia transcriptor |
UDI |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA |
|---|
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente |
spa |
| 082 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de clasificación |
658.834 |
| Número de documento/Ítem |
Z372 |
| Número de edición |
21 |
| 100 ## - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Zeithaml, Valarie |
| 9 (RLIN) |
7424 |
| 245 11 - MENCIÓN DE TÍTULO |
|---|
| Título |
Marketing de servicios : |
| Resto del título |
Un enfoque de integración del cliente a la empresa |
| 250 ## - MENCIÓN DE EDICIÓN |
|---|
| Mención de edición |
2a. edición. |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
Mexico : |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
McGraw-Hill, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
2002. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
747 paginas. : |
| Tamaño de la unidad |
24 cm. |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
|---|
| Nota general |
Contiene índice, casos. |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO |
|---|
| Nota de contenido con formato |
Contenido.<br/>1. Introducción a los servicios.<br/>Parte uno. El cliente como elemento central.<br/>2. El cliente y su comportamiento en los servicios.<br/>3. El cliente y sus expectativas del servicio.<br/>4. El cliente y sus percepciones del servicio.<br/>Parte dos. Escuchar los requerimientos del cliente.<br/>5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado.<br/>6. Construcción de relaciones con el cliente.<br/>7. Recuperación del servicio.<br/>Parte tres. Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares.<br/>8. Desarrollo y diseño del servicio.<br/>9. Estándares de servicio definidos por el cliente.<br/>10. Evidencia física y ambiente del servicio.<br/>Parte cuatro. Prestación y desempeño del servicio.<br/>11. Papel de los empleados en la entrega del servicio.<br/>12. Papel del cliente en la entrega del servicio.<br/>13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos.<br/>14. Administración de la demanda y control de la capacidad.<br/>Parte cinco. Administrando las promesas de servicio.<br/>15. Comunicación integral en el marketing de servicios.<br/>16. Fijación de precios en los servicios.<br/>Parte seis. Panoramas global-cómo cerrar todas las brechas.<br/>17. El efecto económico y financiero del servicio.<br/>18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.<br/> |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
INDUSTRIAS DE SERVICIOS |
| 9 (RLIN) |
7377 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
MERCADEO |
| 9 (RLIN) |
54 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
SERVICIO AL CLIENTE |
| 9 (RLIN) |
131 |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Bitner Jo, Mary |
| Término indicativo de función/relación |
coautor |
| 9 (RLIN) |
7441 |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Pérez de Lara Choy, María Isabel |
| Término indicativo de función/relación |
traductor |
| 9 (RLIN) |
7442 |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Lozano Hirschfeld, Andrés |
| Término indicativo de función/relación |
traductor |
| 9 (RLIN) |
7443 |
| 700 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Pontón Becerril, Susana |
| Término indicativo de función/relación |
traductor |
| 9 (RLIN) |
7444 |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) |
|---|
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
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| Tipo de ítem Koha |
Libros/ General |
