TY  - BOOK
AU  - Horovitz, Jacques
AU  - Martínez,Juan Ramón
TI  - Los siete secretos del servicio al cliente
SN  - 8420530190
U1  - 658.812 21
PY  - 2000///
CY  - Madrid
PB  - Pearson
KW  - SERVICIO AL CLIENTE
KW  - lemb
KW  - SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
N1  - Contiene índice, bibliografía; Contenido.
Introducción.
1. Conocer a los clientes.
2. Crear valor para los clientes: el concepto de servicio.
3. Medidas para mejorar las prestaciones.
4. Gestionar en provecho propio las quejas de los clientes.
5. Fidelizar a los clientes.
6. Los empleados realizan un gran servicio.
7. La rueda de la fortuna de la gestión del servicio
ER  -