MARC details
| 000 -CABECERA |
|---|
| campo de control de longitud fija |
03855nam a2200301 a 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
000670 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL |
|---|
| campo de control |
UDELISTMO |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA TRANSACCIÓN |
|---|
| campo de control |
20170527091656.0 |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL |
|---|
| campo de control de longitud fija |
160610b xxu||||| |||| 00| 0 spa d |
| 020 ## - NÚMERO INTERNACIONAL ESTÁNDAR DEL LIBRO |
|---|
| Número Internacional Estándar del Libro |
9701000544 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN |
|---|
| Centro catalogador/agencia de origen |
UDI |
| Centro/agencia transcriptor |
UDI |
| 041 ## - CÓDIGO DE LENGUA |
|---|
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente |
spa |
| 082 ## - NÚMERO DE LA CLASIFICACIÓN DECIMAL DEWEY |
|---|
| Número de clasificación |
658.812 |
| Número de documento/Ítem |
P581 |
| Número de edición |
21 |
| 100 ## - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Picazo Manríquez, Luis Rubén |
| 9 (RLIN) |
1355 |
| 245 11 - MENCIÓN DE TÍTULO |
|---|
| Título |
Ingeniería de servicios : |
| Resto del título |
para crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles |
| Mención de responsabilidad, etc. |
Luis Rubén Picazo Manríquez, Fabián Martínez Villegas |
| 250 ## - MENCIÓN DE EDICIÓN |
|---|
| Mención de edición |
4a. edición. |
| 260 ## - PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ETC. (PIE DE IMPRENTA) |
|---|
| Lugar de publicación, distribución, etc. |
México : |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. |
McGraw-Hill, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. |
1991. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA |
|---|
| Extensión |
254 paginas. ; |
| Tamaño de la unidad |
24cm. |
| 500 ## - NOTA GENERAL |
|---|
| Nota general |
Contiene notas y bibliografía. |
| 505 ## - NOTA DE CONTENIDO CON FORMATO |
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| Nota de contenido con formato |
Contenido.<br/>1. Un mundo nuevo y diferente.<br/>Una visión al futuro .<br/>Globalización y competencia.<br/>Información y conocimientos, nuevos recursos estratégicos.<br/>Nuevos gerentes para una nueva era.<br/>2. Para lograr ventajas competitivas.<br/>Competir, competitividad y competencia.<br/>Competitividad mundial.<br/>Estrategias para ganar.<br/>Ventajas competitivas mediante la creación de valor.<br/>Ventajas esenciales.<br/>3. Naturaleza de la Ingeniería de Servicios.<br/>El servicio en América es terrible.<br/>Una economía de servicio.<br/>¿Qué es el servicio? ¿Qué es el producto?<br/>¿Qué adquiere el cliente?<br/>Calidad en el producto y calidad en el servicio.<br/>Clientes satisfechos.<br/>¿Qué es la Ingeniería de Servicios.<br/>4. Desarrollo de la Ingeniería de Servicios.<br/>Momentos de verdad.<br/>Triángulo del servicio.<br/>Hexágono del servicio.<br/>Factores competitivos y estructurales...<br/>Estructura de la obra.<br/>5. Planeación estratégica e Ingeniería de Servicios.<br/>Esencia de la planeación estratégica.<br/>Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.<br/>Sistemas estratégico y operativo.<br/>Proceso de PEC-IS-Cliente.<br/>6. Visión y misión de servicio.<br/>Visión para inspirar y comunicar.<br/>¿Qué es visión?<br/>Visión y misión.<br/>Misión de servicio.<br/>7. Tecnología de la información e Ingeniería de Servicios.<br/>Informalización para crear valor.<br/>Sistemas de información.<br/>Empresa extendida.<br/>Telecomunicaciones y sistemas de información.<br/>Impacto de los sistemas de información en la estructura....<br/>8. Conocer al cliente y llegar a su mente.<br/>Conocer al cliente es llegar a su mente.<br/>Categorías de clientes.<br/>Definir los clientes.<br/>Saber escuchar al cliente.<br/>Base de datos para la nueva mercadotecnia...<br/>9. Una organización inteligente para la Ingeniería de Servicios.<br/>La excelencia de hoy no es garantía para la excelencia del mañana.<br/>Hacia un nuevo modelo de organización.<br/>Hacia una organización inteligente.<br/>Orientación hacia el cliente.<br/>10. Servir es comunicar y comunicar es servir.<br/>Guerra de ideas, conceptos e imágenes.<br/>Comunicación e Ingeniería de Servicios.<br/>Diferenciación y posicionamiento del producto, servicio y empresa.<br/>Del momento de verdad al contacto de oportunidad.<br/>Tratamiento de los contactos de oportunidad personal.<br/>11. Innovación para la Ingeniería de Servicios.<br/>Innovación e Ingeniería de Servicios.<br/>Instrumentos y premisas para la creatividad e innovación.<br/>Procesos de la creatividad.<br/>Preguntas fundamentales.<br/>Lista de chequeo básica.<br/>Principios para la práctica de la creatividad...<br/>Innovando desde el ciclo del servicio.<br/>Cómo crear valor agregado.<br/>Fuentes de innovación.<br/>Manejo de modelos ideales.<br/>12. Monitoreo de la calidad del servicio.<br/>Cuidar la calidad del servicio.<br/>¿Auditoría o monitoreo?<br/>Monitoreo del servicio.<br/>Análisis y evaluación de atributos. |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
SERVICIO AL CLIENTE |
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| 9 (RLIN) |
131 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
RELACIONES CON LOS CLIENTES |
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| 9 (RLIN) |
1356 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS |
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| 9 (RLIN) |
1357 |
| 650 ## - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA |
|---|
| Término de materia o nombre geográfico como elemento inicial |
MERCADEO DE SERVICIOS |
| Fuente del encabezamiento o término |
lemb |
| 9 (RLIN) |
1358 |
| 700 1# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA |
|---|
| Nombre de persona |
Fabián Martínez Villegas |
| Término indicativo de función/relación |
coautor |
| 9 (RLIN) |
1360 |
| 856 ## - LOCALIZACIÓN Y ACCESO ELECTRÓNICOS |
|---|
| Identificador Uniforme del Recurso |
<a href=" "> </a> |
| Nota pública |
|
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) |
|---|
| Fuente del sistema de clasificación o colocación |
|
| Tipo de ítem Koha |
Libros/ General |
