Ingeniería de servicios : para crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles Luis Rubén Picazo Manríquez, Fabián Martínez Villegas

Contiene notas y bibliografía.

Contenido.
1. Un mundo nuevo y diferente.
Una visión al futuro .
Globalización y competencia.
Información y conocimientos, nuevos recursos estratégicos.
Nuevos gerentes para una nueva era.
2. Para lograr ventajas competitivas.
Competir, competitividad y competencia.
Competitividad mundial.
Estrategias para ganar.
Ventajas competitivas mediante la creación de valor.
Ventajas esenciales.
3. Naturaleza de la Ingeniería de Servicios.
El servicio en América es terrible.
Una economía de servicio.
¿Qué es el servicio? ¿Qué es el producto?
¿Qué adquiere el cliente?
Calidad en el producto y calidad en el servicio.
Clientes satisfechos.
¿Qué es la Ingeniería de Servicios.
4. Desarrollo de la Ingeniería de Servicios.
Momentos de verdad.
Triángulo del servicio.
Hexágono del servicio.
Factores competitivos y estructurales...
Estructura de la obra.
5. Planeación estratégica e Ingeniería de Servicios.
Esencia de la planeación estratégica.
Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.
Sistemas estratégico y operativo.
Proceso de PEC-IS-Cliente.
6. Visión y misión de servicio.
Visión para inspirar y comunicar.
¿Qué es visión?
Visión y misión.
Misión de servicio.
7. Tecnología de la información e Ingeniería de Servicios.
Informalización para crear valor.
Sistemas de información.
Empresa extendida.
Telecomunicaciones y sistemas de información.
Impacto de los sistemas de información en la estructura....
8. Conocer al cliente y llegar a su mente.
Conocer al cliente es llegar a su mente.
Categorías de clientes.
Definir los clientes.
Saber escuchar al cliente.
Base de datos para la nueva mercadotecnia...
9. Una organización inteligente para la Ingeniería de Servicios.
La excelencia de hoy no es garantía para la excelencia del mañana.
Hacia un nuevo modelo de organización.
Hacia una organización inteligente.
Orientación hacia el cliente.
10. Servir es comunicar y comunicar es servir.
Guerra de ideas, conceptos e imágenes.
Comunicación e Ingeniería de Servicios.
Diferenciación y posicionamiento del producto, servicio y empresa.
Del momento de verdad al contacto de oportunidad.
Tratamiento de los contactos de oportunidad personal.
11. Innovación para la Ingeniería de Servicios.
Innovación e Ingeniería de Servicios.
Instrumentos y premisas para la creatividad e innovación.
Procesos de la creatividad.
Preguntas fundamentales.
Lista de chequeo básica.
Principios para la práctica de la creatividad...
Innovando desde el ciclo del servicio.
Cómo crear valor agregado.
Fuentes de innovación.
Manejo de modelos ideales.
12. Monitoreo de la calidad del servicio.
Cuidar la calidad del servicio.
¿Auditoría o monitoreo?
Monitoreo del servicio.
Análisis y evaluación de atributos.