Calidad : lecciones aprendidas Hernando Mariño Navarrete

Contiene índice, bibliografía.

Contenido.
Introducción.
La transformación organizacional requerida.
Los paradigmas de gerencia.
Principios y valores.
¿Cómo escuchar la voz del cliente?
Atributos higiénicos y fascinadores.
Factores claves de éxito en la transformación hacia la calidad.
Gerencia de procesos.
¿Que es un proceso?
El mapa de procesos.
La voz de los mejores procesos.
La calidad y los resultados económicos.

Con este texto se pretende mostrar al lector, de manera muy práctica, algunas de las lecciones aprendidas en su aplicación específica en las organizaciones, e ilustrar dónde se encuentra el estado del arte, tomando como base investigaciones realizadas por varios autores e instituciones dedicadas al estudio y avance de esta disciplina en diferentes países.