Marketing de servicios Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler

Contiene índice, créditos fotográficos.

Contenido.
Parte 1. Fundamentos para el marketing de servicios.
1. Introducción a los servicios.
2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio.
Parte 2. Enfoque en el cliente.
3. Comportamiento del consumidor en los servicios.
4. Expectativas del cliente acerca del servicio.
5. Percepciones del cliente hacia el servicio.
Parte 3. Comprender los requerimientos del cliente.
6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación.
7. Formar relaciones con el cliente.
8. Recuperación del servicio.
Parte 4. Alinear el diseño y los estándares del servicio.
9. Innovación y diseño del servicio.
10. Estándares de servicio definidos por el cliente.
11. Evidencia física y ambiente de servicio.
Parte 5. Entrega y desempeño del servicio.
12. El papel de los empleados en la entrega del servicio.
13. Funciones de los clientes en la entrega del servicio.
14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos.
15. Administración de la demanda y la capacidad.
Parte 6. Manejo de las promesas del servicio.
16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios.
17. Fijación de precios de servicios.
Parte 7. El servicio y la línea de fondo.
18. El impacto financiero y económico del servicio.

Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones.