Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia Christopher Lovelock, Jochen Wirtz

Contiene Índice, glosario, créditos, índice de nombres, índice analítico.

Contenido.
Parte I. Compresión de productos, clientes y mercados de servicios.
Capítulo 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios.
Capítulo 2. El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios.
Capítulo 3. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos.
Parte II. Aplicación de las 4 Ps del marketing a los servicios.
Capítulo 4. Desarrollo de los productos de servicios: Elementos básicos y complementarios.
Capítulo 5. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos.
Capítulo 6. Fijación de precios y administración de ingresos.
Capítulo 7. Promoción de servicios y educación de los clientes.
Parte III. Administración de la interacción con el cliente.
Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicios.
Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.
Capítulo 10. Diseño del ambiente de servicio.
Capítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio.
Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables.
Capítulo 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad.
Capítulo 13. Administración de las quejas y recuperación del servicio.
Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio.
Capítulo 15. búsqueda del liderazgo de servicio.

Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia.