El cliente y la calidad en el servicio Ileana Olvera Romero, A. Oliver Scherer Leibold

Contiene índice, bibliografía, índice analítico.

Índice.
Capítulo 1. La importancia de la calidad y el servicio en las empresas.
Capítulo 2. El papel que desempeñan las escuelas, los estudiantes y los profesionales.
Capítulo 3. El papel que desempeñan las empresas y los empleados en la prestación de servicios.
Capítulo 4. Los clientes, la estructura y la razón de existir de las empresas.
Capítulo 5. Transformación hacia una cultura de calidad total en el servicio.
Capítulo 6. Conclusiones: lo que nos depara el futuro.

E propósito de este libro es analizar la situación real de la calidad de los servicios que se ofrecen al usuario en nuestro país, especialmente en el sector turístico. En opinión de los autores, el manejo de una empresa no debe tener como único objetivo la obtención de utilidades, sino el logro de éste a través de la calidad aplicada en la atención al cliente, proceso en el cual el empleado juega un papel muy importante.
En esta se muestra el quehacer cotidiano del servicio y la calidad, así como las tendencias que a futuro le deparan a esta forma actual de concebir y aplicar tanto el servicio como la calidad del mismo.