Marketing de servicios : Un enfoque de integración del cliente a la empresa
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TextLanguage: Spanish Publication details: Mexico : McGraw-Hill, 2002Edition: 2a. ediciónDescription: 747 paginas. : 24 cmISBN: 9701033256Subject(s): INDUSTRIAS DE SERVICIOS | MERCADEO | SERVICIO AL CLIENTEDDC classification: 658.834 | Item type | Current library | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode |
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Libros/ General
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BIBLIOTECA CENTRAL - PANAMÁ Fondo general | Col. General | 658.834 Z372 (Browse shelf(Opens below)) | e.1 | Available | 007266 |
Contiene índice, casos.
Contenido.
1. Introducción a los servicios.
Parte uno. El cliente como elemento central.
2. El cliente y su comportamiento en los servicios.
3. El cliente y sus expectativas del servicio.
4. El cliente y sus percepciones del servicio.
Parte dos. Escuchar los requerimientos del cliente.
5. Comprender las expectativas y las percepciones del cliente a través de la investigación de mercado.
6. Construcción de relaciones con el cliente.
7. Recuperación del servicio.
Parte tres. Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares.
8. Desarrollo y diseño del servicio.
9. Estándares de servicio definidos por el cliente.
10. Evidencia física y ambiente del servicio.
Parte cuatro. Prestación y desempeño del servicio.
11. Papel de los empleados en la entrega del servicio.
12. Papel del cliente en la entrega del servicio.
13. Entrega del servicio a través de intermediarios y canales electrónicos.
14. Administración de la demanda y control de la capacidad.
Parte cinco. Administrando las promesas de servicio.
15. Comunicación integral en el marketing de servicios.
16. Fijación de precios en los servicios.
Parte seis. Panoramas global-cómo cerrar todas las brechas.
17. El efecto económico y financiero del servicio.
18. El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio.
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